La formation des ressources humaines dans le tourisme

La formation des ressources humaines dans le tourisme, voilà un sujet brûlant d’actualité. Confronté à une concurrence internationale sans pitié, le Maroc s’est apparemment décidé à retrousser ses manches. Mais quelles sont ses chances, alors qu’il fait figure de pestiféré en matière d’éducation? Alors que le taux d’analphabétisme écrase de tout son poids les chiffres de la compétitivité? Alors que de nombreux enfants n’arrivent même pas à franchir les premières années du primaire? Alors que dans de nombreux hôtels ou restaurants, les clients sont souvent mal accueillis?… C’est la politique de «l’à-peu-près» ou du «c’est pas grave» qui a fait perdre au pays de nombreux points et lui a causé de grosses erreurs d’aiguillage. On serait même capables d’écrire des best-sellers de «comment faire fuir les clients»…
«N’ouvrez pas une boutique si vous ne savez pas sourire», dit un ancien proverbe. C’est dans ce sourire que se trouve toute la clé de la réussite. Car de chaque geste fait par un employé dépend le succès de toute la chaîne. C’est cela l’enjeu qui ne doit plus laisser place à l’improvisation. L’enjeu est de permettre à tous ceux qui participent à l’effort d’acquérir de nouveaux comportements et de mieux comprendre les processus dans lesquels ils sont engagés. Plus que la théorie, les lauréats de toutes les écoles ont un besoin vital de «savoir-accueillir», de «savoir-parler»...
En effet, le service dans l’hôtellerie ou la restauration, c’est la première vitrine, c’est ce fameux sourire, c’est l’initiative, c’est faire savoir que le client est roi (une devise quasi-inexistante chez nous !), c’est bien orienter, c’est être efficace… bref offrir un service de qualité qui fera dire ou nous faire croire que nous sommes, peut être, «le plus beau pays du monde»!...

Meriem OUDGHIRI